Як описати бізнес-процеси простими словами

Опис процесів у малому бізнесі потрібен не для звітності, а для того, щоб робота виконувалась однаково без вашої участі. Поки процес живе лише в голові власника, кожен новий працівник вивчає його з нуля. Матеріали про організацію роботи публікує портал businessidea.com.ua.

Навіщо це малому бізнесу

• Новий працівник виходить на результат швидше
• Результат стає однаковим незалежно від виконавця
• Видно, де губиться час і виникають помилки
• Можна передати роботу без постійних пояснень
• Легше знайти причину збою
• Бізнес не зупиняється без власника
• Простіше замінювати людину на час відпустки

Третій пункт дає несподіваний результат уже під час опису. Записуючи послідовність, власник сам бачить кроки, які дублюються або нікому не потрібні.

З яких процесів почати

1. Той, що повторюється найчастіше
2. Той, де найбільше помилок
3. Той, що ви пояснюєте кожному новому працівнику
4. Той, від якого залежить гроші або репутація
5. Приймання й обробка замовлення
6. Робота зі скаргами
7. Закупівля й приймання товару

Третій пункт це найпростіший спосіб обрати перший процес. Те, що ви повторюєте вголос щоразу, уже фактично описано, лишається зафіксувати.

Як виглядає робочий опис

Два останні рядки роблять опис робочим. Без прикладу правильного результату й порядку дій при збої інструкція перетворюється на формальність.

Як описувати

1. Виконайте процес самі й записуйте кроки по ходу
2. Пишіть дієсловами: що зробити
3. Один крок це одна дія
4. Зафіксуйте, де ухвалюється рішення й за яким правилом
5. Додайте приклад правильного результату
6. Додайте типові помилки
7. Пишіть так, щоб зрозуміла нова людина

Четвертий крок найважчий. Рішення, які ви ухвалюєте автоматично, для іншого не існують, поки не записані як конкретне правило з умовами.

Чого не робити

• Писати довгі тексти, які ніхто не читає
• Використовувати складні терміни
• Описувати все одразу
• Копіювати чужі шаблони без адаптації
• Описувати процес так, як він має бути в ідеалі
• Робити опис і не перевіряти його на практиці
• Лишати опис незмінним після зміни роботи

Пʼятий пункт зустрічається найчастіше. Опис ідеального процесу не збігається з реальним, і працівники просто продовжують робити по-своєму.

Як перевірити опис

• Дайте виконати за ним людині, яка не робила цього раніше
• Не підказуйте під час виконання
• Відмічайте, де виникли питання
• Відмічайте, де людина зробила інакше
• Доповніть опис саме в цих місцях
• Повторіть перевірку після правок
• Перевіряйте на реальній задачі, а не на вигаданій

Другий пункт і є суттю перевірки. Підказки під час виконання приховують усі прогалини, які ви й намагаєтесь знайти.

Де зберігати

• В одному місці, доступному всім виконавцям
• У форматі, який легко правити
• З датою останнього оновлення
• З відповідальним за актуальність
• Не лише на компʼютері власника
• Копія поза одним пристроєм

Останні два пункти виглядають технічними, поки опис не зникає разом із несправним пристроєм. Відновлювати його вдруге доведеться повністю.

Як підтримувати актуальність

1. Оновлюйте опис одразу при зміні роботи
2. Призначте відповідального за кожен процес
3. Переглядайте описи раз на пів року
4. Збирайте зауваження від тих, хто виконує
5. Прибирайте кроки, які вже не потрібні
6. Відмічайте дату зміни
7. Повідомляйте виконавців про правки

Четвертий крок дає найточніші поправки. Люди, які виконують процес щодня, бачать його вузькі місця раніше за власника.

Ознаки, що процес описаний погано

• Виконавці постійно питають одне й те саме
• Результат відрізняється залежно від людини
• Опис ніхто не відкриває
• Кроки сформульовані загальними словами
• Немає прикладу правильного результату
• Опис суперечить тому, як працюють насправді

Третій пункт це найчесніший показник. Якщо описом не користуються, він або незрозумілий, або не відповідає реальній роботі.

Типові помилки

• Описувати процес так, як він має бути в ідеалі
• Писати довгі тексти складними словами
• Не фіксувати правила ухвалення рішень
• Не додавати приклад правильного результату
• Не перевіряти опис на новій людині
• Підказувати під час перевірки
• Не оновлювати після зміни роботи
• Зберігати опис лише в себе

З чим часто плутають опис процесу

• Це не посадова інструкція: тут важлива послідовність дій
• Це не перелік обовʼязків, а порядок виконання
• Це не схема на пів стіни: достатньо тексту кроками
• Це не документ для перевірок, а робочий інструмент
• Це не опис ідеального порядку, а того, що є
• Це не разова робота: опис живе й оновлюється

Третій пункт варто врахувати на старті. Складні схеми малюють один раз і більше не відкривають, а текст кроками правлять за хвилину.

Часті питання

Чи потрібні описи, якщо я працюю сам

Так, вони знадобляться при першому наймі або передачі задач. До того ж опис часто виявляє зайві кроки у вашій власній роботі.

Скільки процесів описувати

Починайте з одного-двох найчастіших. Спроба описати все одразу зазвичай закінчується незавершеною роботою.

Якого обсягу має бути опис

Такого, щоб ним користувались. Одна сторінка з чіткими кроками корисніша за десять сторінок тексту.

Чи можна взяти готовий шаблон

Як орієнтир так, але адаптувати обовʼязково. Чужий процес не відповідає вашим інструментам і порядку роботи.

Хто має описувати процес

Той, хто його виконує, з перевіркою від власника. Опис, складений людиною, яка процес не робила, зазвичай не працює.

Як змусити користуватись описами

Зробити їх короткими, доступними й актуальними. Якщо опис зручніший за запитування, ним починають користуватись самі.

Чи описувати нестандартні ситуації

Достатньо вказати, до кого звертатись у таких випадках. Описати всі можливі винятки неможливо.

Як часто переглядати описи

Раз на пів року й обовʼязково при зміні процесу. Застарілий опис шкодить більше за його відсутність.

Головне

Описуйте процес так, як він виконується насправді, а не як має бути в ідеалі. Починайте з того, що ви пояснюєте кожному новому працівнику. Фіксуйте не лише кроки, а й правила ухвалення рішень, приклад правильного результату й порядок дій при збої. Перевіряйте опис на новій людині без підказок. І оновлюйте одразу при зміні роботи: застарілий опис гірший за його відсутність.