Клієнторієнтований підхід при продажу медичних послуг

На теренах пострадянського простору дуже важко приживається «цивілізований» підхід до ведення бізнесу. Ми не розуміємо, що бізнес - це певна культура відносин між виконавцем і замовником. Довгостроковість цих відносин визначається, перш за все, світоглядом керівників приватних медичних установ, їх особистою системою цінностей, поглядів і переконань, що впливають в кінцевому рахунку на результати бізнесу. Персонал таких установ дуже часто підсвідомо просто «копіює» керівництво і є всього лише «віддзеркаленням» достоїнств і вад лідера. Не буває поганих співробітників, але бувають невмілі або недалекоглядні керівники. Ця стаття побудована як діалог з керівниками приватних медичних установ, в якому ми хочемо допомогти їм розібратися в причинах невдач приватного медичного бізнесу в Україні. До речі, за допомогою онлайн-сервісу: http://www.prostodoctor.com.ua/ ви можете знайти і порівняти найпопулярніші медичних послуги в Україні.

Бізнес як вид діяльності

Проблеми медичного бізнесу найчастіше виникають з кількох причин:

• Причина перша. Неправильна поведінка медичних працівників в приватних медичних установах полягає в поєднанні ними служби в державних медичних установах з роботою в приватних. Якщо в державних поліклініках і лікарнях пацієнт повністю залежить від лікаря, то в приватному медзакладі клієнт завжди правий. Тому що платить і має право вимагати поваги до себе і своїх грошей. Багато наших лікарів починають розуміти це тільки після спеціальних роз'яснень і відвідування тренінгів по клієнтоорієнтованості;
• Причина друга. Ми не звикли поважати чужі гроші, в тому числі і гроші інвестора. Тому ми «сидимо на потоці клієнтів», не особливо дбаючи про їх задоволення якістю обслуговування. А маркетинг тим часом змушений придумувати все нові і нові методи пошуку нових і утримання існуючих клієнтів;
• Причина третя. Ми не розуміємо, що послуга в приватній клініці продається. І коштує набагато дорожче «подяки» лікаря в звичайній поліклініці. Цю різницю необхідно чимось виправдати. Цінність її для клієнта повинна бути набагато вищою ціни. 90 % цінності медичної послуги створює або не створює ставлення до пацієнта лікаря та середнього медичного персоналу. А це вже питання якості комунікації.

Специфіка продажу медичних послуг

Особливість продажу медичних послуг полягають в тому, що лікарі - це погані продавці. Багато з них соромляться продавати і не вважають це своєю професійним обов'язком. Будь-який «пресинг» адміністрації в цьому напрямку сприймається ними як образа їх професійної гідності. Така реакція зрозуміла - всі ми виросли в умовах «безкоштовної» медицини, де продавати було не прийнято.

Зате найбільш відомі і видатні лікарі ще при радянській владі завжди здійснювали приватну практику, що допомагала їм виживати в нелегкі роки. Саме там, в квартирах і в кабінетах за основним місцем роботи, проводячи приватні прийоми, вони найближче підходили до основ тотальної кліенторіентаціі, що забезпечує регулярним потоком нових клієнтів за рекомендаціями задоволених.

Що заважає реалізувати клієнторієнтований підхід

Чому ж співробітники сучасних приватних медустанов відносяться до своєї работи інакше? Тому що не сприймають свою роботу в компанії як власний бізнес.

За десятиліття соціалістичного минулого ми звикли до відчуження понять «моя справа» і «моя робота»: на роботу я ходжу служити комусь, а свою справу я роблю для себе з метою самореалізації свого таланту і отримання прибутку від здатності продати результати своєї праці. Два підходу - дві різні життєві філософії. Недарма бізнесмени стверджують, що краще власника клієнта ніхто не обслужить.

Ми наблизимося до повної клієнтоорієнтованості тільки тоді, коли зрозуміємо, що в ринковій економіці потрібно стати номером один серед собі подібних, зробити так, щоб до тебе стояла черга. І вже коли часу і фізичних сил не вистачатиме на обслуговування потоку бажаючих обслуговуватися в медустанові відвідувачів, можна поступово піднімати ціни і заробляти більше на невеликій кількості платоспроможних клієнтів. Таким чином, ми включаємо головний механізм конкурентоспроможності - цінність вища за ціну.

У нас же відбувається все навпаки: приватні медустанови зі старту формують ціни, виходячи з високої вартості інвестицій і великих операційних витрат, але при цьому не приділяють достатньої уваги підготовці персоналу, філософії клієнтоорієнтованості бізнесу, управлінню якістю сервісу, створюваному медичними працівниками та адміністрацією.

Потрібно розуміти, що стандарти якісного обслуговування клієнтів і технологія контролю їх дотримання в приватному медичному бізнесі є головною умовою повернення клієнтів і отримання нових за рекомендаціями існуючих.

Стандарти повинні бути описані і впроваджені в щоденну практику поведінки кожного співробітника. При цьому персонал повинен чітко усвідомлювати їх необхідність.

Таким чином, підтримка високих стандартів обслуговування «автоматизує» прекрасне враження на кожного відвідувача. Персонал повинен прагнути до перевищення очікувань клієнта при кожному його відвідуванні, щоб висока ціна послуги «розчинялася» у незабутній її цінності.

Цільові групи клієнтів

На особливу увагу заслуговує розуміння персоналом приватної медустанови психологічних особливостей цільової групи клієнтів з категорій: «середній+», «бізнес-клас» і «преміум».

Чим вище стоїть клієнт в соціальній та економічній ієрархії ринкового соціуму, то чутливіший він до дрібниць і деталей в процесі його обслуговування. Будь-яка «шорсткість» або неправильна поведінка когось із співробітників в ланцюжку бізнес-процесу виконання послуги можуть стати фатальними для наступного відвідування та іміджу самої установи в оточенні клієнта.

Важливо також пам'ятати, що чистота і естетика, доведення до досконалості, повинні поєднуватися з тотальною привітністю всього персоналу, незалежно від того, хто чий клієнт.